Regulament

privind mecanismul de soluționare a pretențiilor Organizației de Creditare Nebancară ”Trust Credit” SRL

Secțiunea I

Dispoziţii generale

Prezentul Regulament este elaborat în conformitate cu prevederile Codului Administrativ al R.Moldova, legii nr.105/2003 privind protecția consumatorului și legea nr.202/2013 privind contractele de credit pentru consumatori și stabileşte modalitatea de examinare a petiţiilor parvenite din partea persoanelor fizice şi/sau juridice în adresa Organizației de Creditare Nebancară.

Secțiunea II

Definiții Drepturi și Noțiuni

Petiţie – orice cerere, sesizare sau propunere adresată unei autorități publice de către o persoană fizică sau juridică.

Persoană responsabilă – angajatul organizației, desemnat pentru soluţionarea petiţiei şi/sau transmiterea acesteia cu concluzia sa spre examinare conducătorului organizației.

În procesul examinării petiţiei de către Organizația de Creditare Nebancară, recunoaște următoarele drepturi ale petiţionarul.

a) dreptul de a expune personal argumente persoanei responsabile;

b) dreptul de a beneficia de serviciile avocatului sau a specialistului desemnat de acesta;

c) dreptul de a prezenta documente şi informaţii suplimentare persoanei responsabile;

d) dreptul de a lua cunoştinţă de documentele şi informaţiile relevante pe marginea cazului pus în examinare, dacă aceasta nu aduce atingere intereselor, drepturilor şi libertăţilor altor persoane şi dacă nu prezintă secret comercial sau alt secret protejat de lege;

e) dreptul de a primi răspuns argumentat pe suport de hîrtie sau în formă electronică despre rezultatele examinării, reieşind din solicitarea sa;

f) dreptul de a solicita suspendarea sau încetarea examinării petiţiei;

g) dreptul de a solicita repararea prejudiciului în modul stabilit de legislaţie;

h) dreptul de a solicita aplicarea parafei de înregistrare atît pe originalul, cît şi pe copia petiţiei.

În scopul soluţionării cît mai operative şi eficiente a chestiunilor abordate în petiţie, Organizația de Creditare Nebancară își rezervă dreptul de a invita petiţionarul la sediul său, solicitînd după caz explicaţii, comentarii şi materiale suplimentare.

Organizația de Creditare Nebancară se obligă să asigure confidenţialitatea datelor care fac obiectul petiţiei, precum şi a datelor cu caracter personal reglementate prin Legea nr.133 din 8 iulie 2011 “Privind protecţia datelor cu caracter personal”.

Secțiunea III

Prezentarea petiţiilor

Petiţiile pot fi prezentate personal, prin curier, ori expediate prin poştă la adresa Organizației de Creditare Nebancară, pe adresa electronică, sau prin alte mijloace de comunicare şi urmează a fi înregistrată(e) în mod obligatoriu de către acesta.

Petiţia se depune pe suport de hîrtie sau în formă electronică în limba de stat sau într-o altă limbă în conformitate cu legislaţia în vigoare la momentul depunerii.

Petiţiile trebuie să fie semnate de autor, indicîndu-se numele, prenumele şi domiciliul şi alte date pentru identificarea petiţionarului.

Petiţia în formă electronică trebuie să corespundă cerinţelor faţă de documentul electronic, precum şi să conţină informaţii privind numele, prenumele, domiciliul şi adresa electronică a petiţionarului şi alte date de contact.

Petiţiile care nu corespund cerinţelor stabilite în prezentul regulament se consideră anonime şi nu se examinează, cu excepţia petiţiilor ce conţin informaţii referitor la securitatea naţională sau ordinea publică, care se remit spre examinare organelor competente.

Petiţiile adresate repetat, care nu conţin argumente, date sau informaţii noi, nu se reexaminează, despre faptul dat urmînd a fi informat în scris la adresa de comunicare a petiționarului sau în formă electronică.

În situaţia în care o persoană adresează în aceeaşi perioadă de timp mai multe petiţii cu acelaşi subiect, acestea se vor conexa, petiţionarul urmînd să primească un singur răspuns.

Dacă după expedierea răspunsului parvine o nouă petiţie cu acelaşi conţinut sau care se referă la aceeaşi problemă, aceasta se ataşează la petiţia iniţială, făcîndu-se menţiune că s-a raspuns şi se informează petiţionarul despre soluția dată.

În cazul în care o petiţie este semnată de mai multe persoane fizice sau juridice, se va indica persoana căreia urmează să i se expedieze răspunsul. În absenţa acestei menţiuni, primul semnatar este considerat a fi petiţionarul căruia urmează să-i fie expediat răspunsul.

În cazul parvenirii unor petiţii, textul cărora nu poate fi descifrat sau care nu conţin date suficiente pentru examinarea lor, în termen de 3 zile lucrătoare petiţionarul va fi înştiinţat despre acest fapt, solicitîndu-i-se concretizarea problemelor abordate.

În cazul în care o petiţie este adresată greşit, ea va fi remisă înapoi petiţionarului în termen de 3 zile lucrătoare.

Secțiunea IV

Înregistrarea petiţiilor

Înregistrarea şi evidenţa petiţiilor se realizează prin intermediul conducătorului organizației sau a angajatului desemnat de către directorul companiei.

La înregistrarea petiţiei, pe prima pagină a acesteia se aplică parafa de înregistrare, în care se indică data primirii şi numărul de înregistrare.

Înregistrarea petiţiilor, precum şi a răspunsurilor la acestea, se efectuează în registrele corespondenţei de intrare şi ieşire, ţinute în mod obligatoriu de către Organizația de Creditare Nebancară.

Scrierea în registre se face astfel, încît să excludă posibilitatea de a fi radiată (ştearsă, distrusă) în mod mecanic, chimic sau în orice alt mod, fără a lăsa urme vizibile ale radierii (ştergerii sau distrugerii).

Înscrierile în registre trebuie să fie vizibile şi clare.

După înregistrarea petiţiilor conform cerinţelor stabilite, angajatul desemnat le înaintează conducătorului participantului profesionist.

Directorul companiei indică pe rezoluţie persoana responsabilă de soluţionarea petiţiei.

Secțiunea V

Examinarea Petițiilor.

Responsabil de soluţionarea petiţiei este persoana nominalizată prima în rezoluţie.

Lipsa persoanei responsabile (concediu medical, concediu social, concediu anual, deplasare etc.) nu scuteşte Organizația de Creditare Nebancară de examinarea în termen şi adecvată a petiţiilor.

În cazul în care prin petiţie sînt sesizate anumite aspecte din activitatea unui angajat al companiei, aceasta nu poate fi examinată de persoana în cauză sau de către un subordonat al acesteia.

Pentru soluţionarea legală a petiţiilor ce le sînt adresate, conducătorii organizației de creditare nebancară vor dispune măsuri de cercetare şi analiză detaliată a tuturor aspectelor sesizate.

În răspuns se va indica, în mod obligatoriu, temeiul legal al soluţiei adoptate.

Petiţiile se examinează în termen maxim de 30 de zile, iar cele care nu necesită o studiere şi examinare suplimentară – fără întîrziere sau în termen de 15 zile de la data înregistrării.

Termenul de examinare a petiţiei curge din momentul înregistrării acesteia de către organizația de creditare nebancară sau din data recepționării de către organizație a poștei.

Petiţiile remise de Comisia Naţională a Pieţei Financiare se examinează în termen de cel mult 15 zile din momentul recepţionării acestora, iar în cazul în care se va indica un alt termen acesta urmează să fie respectat.

În cazuri deosebite termenul de examinare poate fi prelungit de către conducătorul organizația de creditare nebancară cu cel mult o lună, fapt despre care este informat petiţionarul.

Petiţiile, prin care se solicită o informaţie confidenţială, se examinează în termenele stabilite în legislaţia privind accesul la informaţie.

Răspunsul la petiţie se perfectează în 2 exemplare originale şi se prezintă pentru semnare conducătorului organizației de creditare nebancară într-un termen care ar asigura posibilitatea verificării lui şi introducerii unor modificări sau completări.

Răspunsurile se semnează de către conducătorul organizației de creditare nebancară ori de persoana împuternicită de acesta.

Rezultatul examinării se aduce obligatoriu la cunoştinţa petiţionarului pe suport de hîrtie, iar la solicitarea acestuia – în formă electronică sau verbală, cu consemnările corespunzătoare în Registrul de evidenţă a corespondenţei de ieşire.

Dovada recepţionării răspunsului de către petiţionar se pune în sarcina organizației de creditare nebancară (semnătura petiţionarului, avizul de recepţie a scrisorii sau alte mijloace ce confirmă primirea răspunsului).

În cazul în care petiţionarul nu este de acord cu răspunsul parvenit din partea organizației de creditare nebancară sau a primit refuz neîntemeiat de a examina petiţia, sau se tergiversează examinarea acesteia, el este în drept să se adreseze Comisiei Naţionale a Pieţei Financiare şi/sau instanţei de judecată.

Secțiunea VI

Supravegherea şi răspunderea în cadrul
examinării petiţiilor

Organizația de Creditare Nebancară, păstrează în dosare separate, răspunsurile documentele cu privire la examinarea petiţiilor.

Conducătorul Organizației de Creditare Nebancară, precum şi angajaţii acestuia, sînt obligaţi să asigure integritatea documentelor cu privire la examinarea petiţiilor.

Dosarele cu materialele examinării petiţiilor se păstrează în birourile de serviciu sau în încăperi amenajate special pentru arhivă, dotate cu mijloace adecvate de păstrare, pentru a preveni degradarea, distrugerea sau sustragerea documentelor.

Conducătorul Organizației de Creditare Nebancară, este obligat să evalueze semestrial activitatea de soluţionare a petiţiilor şi să aplice sancţiuni corespunzătoare în cazul depistării unor nereguli, precum şi să întreprindă măsuri în vederea înlăturării cauzelor şi condiţiilor care generează petiţii întemeiate.

Conducătorul organizației de creditare nebancară este direct responsabil de buna organizare şi desfăşurare a activităţii de primire, examinare şi rezolvare a petiţiilor, precum şi de legalitatea soluţiilor şi comunicarea acestora în termen optim.

Încălcarea prevederilor prezentului Regulament de către organizația de creditare nebancară se sancţionează în conformitate cu legislaţia în vigoare.

Situaţiile apărute în legătură cu organizarea şi desfăşurarea activităţilor în cadrul examinării petiţiilor de către organizației de creditare nebancară, neprevăzute de prezentul Regulament, vor fi soluţionate/reglementate în conformitate cu legislaţia în vigoare.